Voortaan klachtenafhandeling door nationale ombudsman

Voortaan zal de tweedelijns klachtenafhandeling plaatsvinden bij de nationale ombudsman, in plaats van de gemeentelijke ombudscommissie. De gemeente ontving hiervoor middelen vanuit het Rijk en ziet mogelijkheid om de dienst verder te professionaliseren.

Klachtenafhandeling

Stel: U heeft een vraag of u bent ontevreden over iets, dan kunt u de gemeente bellen. De gemeente zal proberen om in een informeel gesprek uw vraag te beantwoorden of het probleem op te lossen. Meestal lukt dit, maar lukt dit niet dan kunt u een ‘formele klacht’ indienen, waarop een schriftelijke reactie met een besluit volgt vanuit de gemeente.

Bent u dan ontevreden over dit besluit dan kunt u als inwoner naar de ombudscommissie stappen: een onafhankelijk instituut. Tot op heden is dit de gemeentelijke ombudscommissie. Het college stelt nu voor om deze taak per 2026 te verleggen naar de nationale ombudsman. De gemeente ziet hier meerdere redenen voor.

Aantal klachten heel laag

In 2022 waren er 97 klachten, waarvan 10 formeel. In 2023 waren dat er 104, waarvan 12 formeel en in 2024 waren er 89 klachten, waarvan 9 formeel. De meeste klachten zijn dus informeel opgelost. De resterende klachten via de formele procedure.

Wat er uiteindelijk daarna is doorgestroomd naar de ombudscommissie is zeer beperkt. In 2024 betroffen dit in totaal zes klachten. ‘Dit is ontzettend weinig als je kijkt naar hoeveel contacten de gemeente heeft’, aldus burgemeester Van Lente.

Mede om deze reden ziet de gemeente de mogelijkheid om de taak te verleggen naar de nationale ombudsman, waarvoor er namelijk Rijksmiddelen zijn gekomen via de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK-middelen).

Professionalisering

De gemeente ziet het ook als een vorm van professionalisering. De nationale ombudsman kan namelijk bouwen op een stevige ervaring in het klachtenrecht en breed een scala aan professionals. De gemeente werkt al langere tijd samen met de nationale ombudsman op de aardbevingsdossiers en veteranenkwesties. Volgens burgemeester Van Lente kan de inspraak van nationale ombudsman voor mensen ook als nog onafhankelijker worden ervaren, wat prettig kan zijn bij klachtenafhandeling.

Raadscommissie

Vanuit de PvdA, D66 en CU kwamen wel enkele vragen. Anja Van Duuren (PvdA) pleitte voor blijvende laagdrempeligheid. ‘Veel klachten gaan over niet teruggebeld worden of afspraken die niet nagekomen worden. Dit zijn geen grote juridische zaken, maar wel dingen die mensen raken en dit moeten wij als gemeente serieus nemen. Klachten indienen moet makkelijk zijn, goed vindbaar en in duidelijke taal.’

Marco Metscher (CU) vroeg het college of er een regionaal alternatief was overwogen. De fractie vindt het belangrijk dat de ombudsman zo dicht mogelijk bij de gemeente werkt. Volgens burgemeester Van Lente huisvest de nationale ombudsman bij de Euroborg in Groningen. Bovengenoemde redenen waren volgens de burgemeester doorslaggevend om te kiezen de nationale ombudsman.

Laagdrempelig

Burgemeester Van Lente: ‘Wij zetten zoveel mogelijk in op laagdrempelig contact. We hebben een vaste klachtencoördinator die goed bereikbaar is. Ook kijken wij niet alleen naar wat formeel een klacht is, maar zoeken ook naar waar we kunnen luisteren en ontwikkelen. Dat is onze insteek’.